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Formation GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - Strasbourg - Mulhouse

Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en client inconditionnel. inversement, un client mécontent peut faire part de ses griefs à 10 personnes autour de lui, et donner une image désatreuse de votre entreprise. Comment s'affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l'émotion sont tentés de prendre le dessus. Bt-formation vous propose une formation de deux jours pour accroître la confiance en soi de vos collaborateurs en leur donnant des outils qui leur permettront de maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, développer leurs compétences relationnelles et d'adopter un comportement efficace en situation.

Pour Qui

  • Commerciaux,
  • Assistants commerciaux,
  • Chargés de clientèle,
  • Techniciens sav
  • Toute personne en relation avec la clientèle

Pré-requis

  • Une expérience dans un service client est un plus

Objectifs Professionnels

  • Identifier les différentes typologies des clients difficiles
  • Désamorcer l'agressivité
  • Guider l'entretien et favoriser le dialogue
  • Réagir avec efficacité face à une objection
  • Pratiquer l'écoute active
  • S'affirmer dans la relation client
  • Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
  • La notion de filtre
  • Les obstacles dans la perception de la réalité d'une situation

Les principes de gestion de la réclamation client
  • Les déclencheurs de l'agressivité
  • L'échelle de l'agressivité
  • Les conseils pour se protéger
  • Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension
  • Les attitudes d'écoute active
  • La reformulation
  • Le schéma de la communication
  • La verbalisation des émotions
  • La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections
  • L'utilisation d'un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
  • La technique de la pacification
  • La technique de l'isolement
  • La trame de traitement d'une réclamation
  • Le malentendu
  • La technique de «parole contre parole»
  • Le technique du «transfert»
  • Savoir dire non
  • La technique du disque rayé

L'impact émotionnel dans une situation délicate
  • La fonction utile des émotions
  • La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
  • Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation

Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • L'appel à l'autorité

Méthodes
  • 100% en présentiel
  • Exposé
  • Exercices de gestion du stress et des émotions
  • Jeux de rôle
  • Formation pratique
  • Adaptation aux problématiques des stagiaires
Pochette accueil BT FORMATION
    Une pochette d'accueil vous est remise à votre arrivée. Vous y trouverez :
      - Un document d'information sur l'Extranet pour récupérer vos supports, attestation de stage, etc.
      - Des feuilles pour prendre vos notes.
      - Un stylo, à conserver!
      - Une bouteille d'eau de source.
      - Le programme détaillé de votre formation.
      - Une fiche de satisfaction pour nous permettre de mieux vous connaître et améliorer nos services.

Suivi Post Formation
    Bénéficiez d'un support technique après avoir réalisé votre formation.
    Vous pourrez contacter un formateur ou un technicien pour vous accompagner sur des problèmes spécifiques liés au programme de formation suivi et ce pendant 6 mois après la formation.

Wifi Gratuit chez BT-FORMATION
    Le wifi est gratuit et illimité chez BT-FORMATION
      - Envie de surfer dans un cadre convivial? Nos salles sont équipées d'une borne Wi-Fi et vous offrent un accès Internet illimité et gratuit.

Parking Gratuit chez BT-FORMATION
    Notre parking est gratuit et situé à 30M de l'entrée.
      - Pas de soucis ni de frais supplémentaire pour se garer chez BT FORMATION. Nous disposons de 40 places de parking privatives.

Parking Gratuit chez BT-FORMATION
    Bénéficiez d'un tarif préférentiel sur les repas (13.90€).
    En partenariat avec Campanile.
    Le tarif comprend :
      - Le buffet d'entrées
      - Une boisson
      - Le plat principal (choix entre 4 plats)
      - Le buffet de desserts
      - Un café

Agence Strasbourg-Entzheim

5 Allée de l'Europe - Entzheim Aéroport

Sessions

Du lundi 10 juin 2019 au mardi 11 juin 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du mercredi 3 juillet 2019 au jeudi 4 juillet 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du mercredi 14 août 2019 au jeudi 15 août 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du lundi 16 septembre 2019 au mardi 17 septembre 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du jeudi 10 octobre 2019 au vendredi 11 octobre 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du mercredi 13 novembre 2019 au jeudi 14 novembre 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du lundi 9 décembre 2019 au mardi 10 décembre 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du lundi 20 janvier 2020 au mardi 21 janvier 2020

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du mardi 4 février 2020 au mercredi 5 février 2020

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du jeudi 12 mars 2020 au vendredi 13 mars 2020

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Consultez-nous

Agence Mulhouse-Sausheim

1 avenue Pierre Pflimlin - Sausheim Actipôle 2

Sessions

Du mardi 18 juin 2019 au mercredi 19 juin 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du lundi 29 juillet 2019 au mardi 30 juillet 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du mercredi 28 août 2019 au jeudi 29 août 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du jeudi 26 septembre 2019 au vendredi 27 septembre 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du mardi 29 octobre 2019 au mercredi 30 octobre 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du mardi 26 novembre 2019 au mercredi 27 novembre 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du mercredi 11 décembre 2019 au jeudi 12 décembre 2019

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du lundi 6 janvier 2020 au mardi 7 janvier 2020

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du lundi 10 février 2020 au mardi 11 février 2020

Tarif :
980 €
HT/pers./session
Du jeudi 19 mars 2020 au vendredi 20 mars 2020

Tarif :
980 €
HT/pers./session
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Les formations certifiantes ont une visée professionnelle, elles s'adressent uniquement à un public d'adultes déjà entrés dans la vie active. Elles donnent lieu à la délivrance d'une certification qui permet de justifier de la validation de la formation.
Nous ne proposons pas de certification pour cette formation. Elle fait l'objet d'une délivrance d'attestation de stage.
Financement : en cours de construction