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GEREZ LES INCIVILITES ET L'AGRESSIVITE DES CLIENTS

Formation GEREZ LES INCIVILITES ET L'AGRESSIVITE DES CLIENTS -

Parce qu'aucun secteur d'activité n'est épargné, que les dégâts occasionnés pour l'humain sont importants, il est nécessaire de connaître les mécanismes qui sous tendent ces attitudes afin de mieux les gérer.

Public

Tout salarié en contact clientèle.

Pré-requis

Objectifs Opérationnels

  • Savoir prévenir et gérer les phénomènes d'incivilités liés à la relation clientèle.
1. Communiquer positivement
  • Les obstacles à une bonne communication
  • Les règles d'or pour mieux communiquer.

2. D'où vient le comportement incivil ?

Les facteurs déclencheurs

  • Environnementaux,
  • Moi et les autres.

Le mécanisme du comportement agressif

  • Les 4 étapes du cercle vicieux de l'agressivité.

3. Comment prévenir et gérer le phénomène ?

4 messages à ancrer.


Attitudes et comportements à développer

  • Empathie
  • Écoute
  • Acceptation de ses émotions et celles des autres.

Méthodologie à appliquer

  • Isoler le client
  • Questionner
  • Reformuler
  • Proposer une alternative
  • Conclusion.

4. Comment gérer émotionnellement l'agressivité

Mieux se connaître.


Mieux connaître les autres.


L'assertivité.


Les bonnes attitudes.


Méthodes
  • Exercices,
  • Tests,
  • Exposés,
  • Entraînements pratiques à partir de situations réelles rencontrées par les participants sous forme de jeux de rôle,
  • Apports méthodologiques et conseils personnalisés de l'intervenant.
Parce que la finalité de la formation ne se résume pas à la simple acquisition de connaissances, il est nécessaire de l’évaluer et l’adapter afin de consolider les connaissances, les transformer en compétences et, à terme, être capable de les appliquer. Voici tout l’enjeu de l’évaluation de la formation !

Attestation des acquis et attestation de fin de formation.
  • Vous auto-évaluerez les objectifs de la formation afin de définir si vous les avez acquis ou non.
  • Notre formateur, de son coté, confirmera ou infirmera votre auto-évaluation.
  • Ces élements sont repris sur l'attestation des acquis disponible dans votre extranet.

    • Cette formation n'est pas éligible à une certification officielle dans notre centre.
    • Entraînement oral intensif.
    • Apports concrets.
    Pochette accueil BT FORMATION
      Une pochette d'accueil vous est remise à votre arrivée. Vous y trouverez :
        - Un document d'information sur l'Extranet pour récupérer vos supports, attestation de stage, etc.
        - Des feuilles pour prendre vos notes.
        - Un stylo, à conserver !
        - Le programme détaillé de votre formation.
        - Une fiche de satisfaction pour nous permettre de mieux vous connaître et améliorer nos services.
    Suivi Post Formation
      Bénéficiez d'un support technique après avoir réalisé votre formation.
      Vous pourrez contacter un formateur ou un technicien pour vous accompagner sur des problèmes spécifiques liés au programme de formation suivi et ce pendant 6 mois après la formation.
    Wifi Gratuit chez BT-FORMATION
      Le wifi est gratuit et illimité chez BT-FORMATION
        - Envie de surfer dans un cadre convivial ? Nos salles sont équipées d'une borne Wi-Fi et vous offrent un accès Internet illimité et gratuit.
    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Notre parking est gratuit et situé à 30M de l'entrée.
        - Pas de soucis ni de frais supplémentaire pour se garer chez BT FORMATION. Nous disposons de 40 places de parking privatives.
    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Bénéficiez d'un tarif préférentiel sur les repas (13.90€).
      En partenariat avec Campanile.
      Le tarif comprend :
        - Le buffet d'entrées
        - Une boisson
        - Le plat principal (choix entre 4 plats)
        - Le buffet de desserts
        - Un café
    Pochette accueil BT FORMATION
      Le planning diffère d'un site à l'autre.
        -Prenez contact avec nous au 0806.706.666 (appel non surtaxé) pour vérifier les disponibilités.
    Les formations certifiantes ont une visée professionnelle, elles s'adressent uniquement à un public d'adultes déjà entrés dans la vie active. Elles donnent lieu à la délivrance d'une certification qui permet de justifier de la validation de la formation.
    Nous ne proposons pas de certification pour cette formation. Elle fait l'objet d'une délivrance d'attestation de stage.