GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Formation GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - Strasbourg - Mulhouse

Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en client inconditionnel. inversement, un client mécontent peut faire part de ses griefs à 10 personnes autour de lui, et donner une image désatreuse de votre entreprise. Comment s'affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l'émotion sont tentés de prendre le dessus. Bt-formation vous propose une formation de deux jours pour accroître la confiance en soi de vos collaborateurs en leur donnant des outils qui leur permettront de maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, développer leurs compétences relationnelles et d'adopter un comportement efficace en situation.

Public

  • Commerciaux,
  • Assistants commerciaux,
  • Chargés de clientèle,
  • Techniciens sav
  • Toute personne en relation avec la clientèle

Pré-requis

  • Une expérience dans un service client est un plus

Objectifs Professionnels

  • Identifier les différentes typologies de clients difficiles
  • Désamorcer l'agressivité
  • Guider l'entretien et favoriser le dialogue
  • Réagir avec efficacité face à une objection
  • Pratiquer l'écoute active
  • S'affirmer dans la relation client
  • Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
  • La notion de filtre
  • Les obstacles dans la perception de la réalité d'une situation

Les principes de gestion de la réclamation client
  • Les déclencheurs de l'agressivité
  • L'échelle de l'agressivité
  • Les conseils pour se protéger
  • Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension
  • Les attitudes d'écoute active
  • La reformulation
  • Le schéma de la communication
  • La verbalisation des émotions
  • La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections
  • L'utilisation d'un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
  • La technique de la pacification
  • La technique de l'isolement
  • La trame de traitement d'une réclamation
  • Le malentendu
  • La technique de «parole contre parole»
  • La technique du «transfert»
  • Savoir dire non
  • La technique du disque rayé

L'impact émotionnel dans une situation délicate
  • La fonction utile des émotions
  • La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
  • Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation

Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • L'appel à l'autorité

Méthodes
  • 100% en présentiel
  • Exposé
  • Exercices de gestion du stress et des émotions
  • Jeux de rôle
Parce que la finalité de la formation ne se résume pas à la simple acquisition de connaissances, il est nécessaire de l’évaluer et l’adapter afin de consolider les connaissances, les transformer en compétences et, à terme, être capable de les appliquer. Voici tout l’enjeu de l’évaluation de la formation !

Attestation des acquis et attestation de fin de formation.
  • Vous auto-évaluerez les objectifs de la formation afin de définir si vous les avez acquis ou non.
  • Notre formateur, de son coté, confirmera ou infirmera votre auto-évaluation.
  • Ces élements sont repris sur l'attestation des acquis disponible dans votre extranet.

  • Cette formation n'est pas éligible à une certification officielle dans notre centre.
    • Formation pratique
    • Adaptation aux problématiques des stagiaires
    Pochette accueil BT FORMATION
      Une pochette d'accueil vous est remise à votre arrivée. Vous y trouverez :
        - Un document d'information sur l'Extranet pour récupérer vos supports, attestation de stage, etc.
        - Des feuilles pour prendre vos notes.
        - Un stylo, à conserver !
        - Le programme détaillé de votre formation.
        - Une fiche de satisfaction pour nous permettre de mieux vous connaître et améliorer nos services.

    Suivi Post Formation
      Bénéficiez d'un support technique après avoir réalisé votre formation.
      Vous pourrez contacter un formateur ou un technicien pour vous accompagner sur des problèmes spécifiques liés au programme de formation suivi et ce pendant 6 mois après la formation.

    Wifi Gratuit chez BT-FORMATION
      Le wifi est gratuit et illimité chez BT-FORMATION
        - Envie de surfer dans un cadre convivial ? Nos salles sont équipées d'une borne Wi-Fi et vous offrent un accès Internet illimité et gratuit.

    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Notre parking est gratuit et situé à 30M de l'entrée.
        - Pas de soucis ni de frais supplémentaire pour se garer chez BT FORMATION. Nous disposons de 40 places de parking privatives.

    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Bénéficiez d'un tarif préférentiel sur les repas (13.90€).
      En partenariat avec Campanile.
      Le tarif comprend :
        - Le buffet d'entrées
        - Une boisson
        - Le plat principal (choix entre 4 plats)
        - Le buffet de desserts
        - Un café

    Agence Strasbourg-Entzheim

    5 Allée de l'Europe - Entzheim Aéroport

    Sessions

    Du mercredi 6 janvier 2021 au jeudi 7 janvier 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 18 février 2021 au vendredi 19 février 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 2 mars 2021 au mercredi 3 mars 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 22 avril 2021 au vendredi 23 avril 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 4 mai 2021 au mercredi 5 mai 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 14 juin 2021 au mardi 15 juin 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 13 juillet 2021 au mercredi 14 juillet 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mercredi 4 août 2021 au jeudi 5 août 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 13 septembre 2021 au mardi 14 septembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 26 octobre 2021 au mercredi 27 octobre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 23 novembre 2021 au mercredi 24 novembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 16 décembre 2021 au vendredi 17 décembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    Agence Mulhouse-Illzach

    9 Avenue d'Italie - Illzach - Centre d'Affaires Ulysse

    Sessions

    Du lundi 4 janvier 2021 au mardi 5 janvier 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mercredi 17 février 2021 au jeudi 18 février 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 18 mars 2021 au vendredi 19 mars 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 27 avril 2021 au mercredi 28 avril 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mercredi 26 mai 2021 au jeudi 27 mai 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 29 juin 2021 au mercredi 30 juin 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 22 juillet 2021 au vendredi 23 juillet 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 16 août 2021 au mardi 17 août 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mercredi 15 septembre 2021 au jeudi 16 septembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 26 octobre 2021 au mercredi 27 octobre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 16 novembre 2021 au mercredi 17 novembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mercredi 22 décembre 2021 au jeudi 23 décembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Les formations certifiantes ont une visée professionnelle, elles s'adressent uniquement à un public d'adultes déjà entrés dans la vie active. Elles donnent lieu à la délivrance d'une certification qui permet de justifier de la validation de la formation.
    Nous ne proposons pas de certification pour cette formation. Elle fait l'objet d'une délivrance d'attestation de stage.