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Formation GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - Strasbourg - Mulhouse

Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en client inconditionnel. inversement, un client mécontent peut faire part de ses griefs à 10 personnes autour de lui, et donner une image désatreuse de votre entreprise. Comment s'affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l'émotion sont tentés de prendre le dessus. Bt-formation vous propose une formation de deux jours pour accroître la confiance en soi de vos collaborateurs en leur donnant des outils qui leur permettront de maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, développer leurs compétences relationnelles et d'adopter un comportement efficace en situation.

Pour Qui

  • Commerciaux,
  • Assistants commerciaux,
  • Chargés de clientèle,
  • Techniciens sav
  • Toute personne en relation avec la clientèle

Pré-requis

  • Une expérience dans un service client est un plus

Objectifs Professionnels

  • Identifier les différentes typologies des clients difficiles
  • Désamorcer l'agressivité
  • Guider l'entretien et favoriser le dialogue
  • Réagir avec efficacité face à une objection
  • Pratiquer l'écoute active
  • S'affirmer dans la relation client
  • Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
  • La notion de filtre
  • Les obstacles dans la perception de la réalité d'une situation

Les principes de gestion de la réclamation client
  • Les déclencheurs de l'agressivité
  • L'échelle de l'agressivité
  • Les conseils pour se protéger
  • Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension
  • Les attitudes d'écoute active
  • La reformulation
  • Le schéma de la communication
  • La verbalisation des émotions
  • La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections
  • L'utilisation d'un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
  • La technique de la pacification
  • La technique de l'isolement
  • La trame de traitement d'une réclamation
  • Le malentendu
  • La technique de «parole contre parole»
  • Le technique du «transfert»
  • Savoir dire non
  • La technique du disque rayé

L'impact émotionnel dans une situation délicate
  • La fonction utile des émotions
  • La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
  • Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation

Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • L'appel à l'autorité

Méthodes
  • 100% en présentiel
  • Exposé
  • Exercices de gestion du stress et des émotions
  • Jeux de rôle
  • Formation pratique
  • Adaptation aux problématiques des stagiaires
Pochette accueil BT FORMATION
    Une pochette d'accueil vous est remise à votre arrivée. Vous y trouverez :
      - Un document d'information sur l'Extranet pour récupérer vos supports, attestation de stage, etc.
      - Des feuilles pour prendre vos notes.
      - Un stylo, à conserver !
      - Le programme détaillé de votre formation.
      - Une fiche de satisfaction pour nous permettre de mieux vous connaître et améliorer nos services.

Suivi Post Formation
    Bénéficiez d'un support technique après avoir réalisé votre formation.
    Vous pourrez contacter un formateur ou un technicien pour vous accompagner sur des problèmes spécifiques liés au programme de formation suivi et ce pendant 6 mois après la formation.

Wifi Gratuit chez BT-FORMATION
    Le wifi est gratuit et illimité chez BT-FORMATION
      - Envie de surfer dans un cadre convivial ? Nos salles sont équipées d'une borne Wi-Fi et vous offrent un accès Internet illimité et gratuit.

Parking Gratuit chez BT-FORMATION
    Notre parking est gratuit et situé à 30M de l'entrée.
      - Pas de soucis ni de frais supplémentaire pour se garer chez BT FORMATION. Nous disposons de 40 places de parking privatives.

Parking Gratuit chez BT-FORMATION
    Bénéficiez d'un tarif préférentiel sur les repas (13.90€).
    En partenariat avec Campanile.
    Le tarif comprend :
      - Le buffet d'entrées
      - Une boisson
      - Le plat principal (choix entre 4 plats)
      - Le buffet de desserts
      - Un café

Agence Strasbourg-Entzheim

5 Allée de l'Europe - Entzheim Aéroport

Sessions

Du mercredi 1 avril 2020 au jeudi 2 avril 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du mardi 19 mai 2020 au mercredi 20 mai 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 15 juin 2020 au mardi 16 juin 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 6 juillet 2020 au mardi 7 juillet 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 3 août 2020 au mardi 4 août 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 14 septembre 2020 au mardi 15 septembre 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 5 octobre 2020 au mardi 6 octobre 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 2 novembre 2020 au mardi 3 novembre 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 14 décembre 2020 au mardi 15 décembre 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du mercredi 13 janvier 2021 au jeudi 14 janvier 2021

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 8 février 2021 au mardi 9 février 2021

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du jeudi 25 mars 2021 au vendredi 26 mars 2021

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 12 avril 2021 au mardi 13 avril 2021

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Consultez-nous

Agence Mulhouse-Illzach

9 Avenue d'Italie - Illzach - Centre d'Affaires Ulysse

Sessions

Du lundi 16 mars 2020 au mardi 17 mars 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du jeudi 23 avril 2020 au vendredi 24 avril 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du mercredi 6 mai 2020 au jeudi 7 mai 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du mercredi 17 juin 2020 au jeudi 18 juin 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du mercredi 22 juillet 2020 au jeudi 23 juillet 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du mercredi 26 août 2020 au jeudi 27 août 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 28 septembre 2020 au mardi 29 septembre 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du jeudi 22 octobre 2020 au vendredi 23 octobre 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 30 novembre 2020 au mardi 1 décembre 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 7 décembre 2020 au mardi 8 décembre 2020

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du mercredi 27 janvier 2021 au jeudi 28 janvier 2021

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du mardi 23 février 2021 au mercredi 24 février 2021

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du lundi 15 mars 2021 au mardi 16 mars 2021

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
Du mardi 20 avril 2021 au mercredi 21 avril 2021

Tarif :
1 020 €
HT/pers./session
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Les formations certifiantes ont une visée professionnelle, elles s'adressent uniquement à un public d'adultes déjà entrés dans la vie active. Elles donnent lieu à la délivrance d'une certification qui permet de justifier de la validation de la formation.
Nous ne proposons pas de certification pour cette formation. Elle fait l'objet d'une délivrance d'attestation de stage.
Financement : en cours de construction