GESTION DES CONFLITS

Formation GESTION DES CONFLITS - Strasbourg - Mulhouse

Les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle. face à une situation conflictuelle, certains se sentent démunis et déstablisés. pour éviter la dégradation des relations, comprendre les mécanismes du conflit et l'importance de la prise de recul est incontournable. Au-delà des techniques, chacun doit être capable de réguler et de faire du conflit une réelle opportunité d'apprentissage.

Public

Salariés désirant gérer les tensions de l'environnement efficacement.

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Objectifs Professionnels

  • Identifier les prémices de conflits.
  • Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits.
  • Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit.
  • Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle.
  • Réguler et sortir des conflits.
Faire face aux conflits et aux critiques
  • Comment adopter une attitude de médiateur.
  • Développer une ecoute active.
  • Résumer et reformuler le message.
  • Rechercher un objectif mutuel.
  • Identifier les différents types de critiques.
  • Transformer la critique de façon positive.
  • Résister aux critiques de mauvaise foi.

Gérer vos tensions et celles des autres avec l'assertivité
  • Comment faire face à la tempête.
  • Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence.
  • Avoir le bon comportement dans une situation violente.
  • Ne pas avoir peur d'un conflit.
  • Gérer les cas de stress les plus fréquents.
  • Savoir prendre du recul.
  • Trouver une relation gagnant-gagnant.

Le rôle de la communication dans la relation client
  • La place centrale de la communication dans la relation client.
  • Forces et axes de progression personnelle dans la communication.
  • Déterminer sa position relative par rapport aux comportements passifs, agressifs, de fuite et de manipulation.
  • Test d'autodiagnostic : le jeu du passif, agressif et manipulateur.

Organiser sa disponibilité pour mieux écouter et mieux communiquer
  • Choisir le canal le plus adapté pour informer et communiquer.
  • Préparer ou suivre des réunions.
  • Mettre en place des règles et prévenir les conflits.
  • Savoir dire non. savoir adresser une critique justifiée.
  • Définir des objectifs d'évolution et mettre en place les indicateurs de réussite de son mode de communication.
  • Évaluer sa nouvelle capacité à communiquer.

Comprendre les enjeux et les objectifs d'une communication efficace.

Comprendre les enjeux :
  • Installer une ambiance de travail basée sur la confiance mutuelle et donc propice aux échanges.
  • Envisager la communication comme un outil de motivation qui permet au salarié de s'exprimer.
  • La relation d'adulte à adulte : comment enlever les tensions liées aux jugements de la personne et comment montrer que l'on est à l'écoute.
  • Se fonder sur des faits et non sur des jugements de valeur : faire la différence entre information factuelle et objective et une information ressentie personnelle et subjective.

Méthodes
  • Alternance d'exposés et d'exercices
  • Auto-évaluation comportementale en fonction des situations
  • Cas concrets
  • Mises en situation
  • Analyses de situations
  • Jeux de rôles
Parce que la finalité de la formation ne se résume pas à la simple acquisition de connaissances, il est nécessaire de l’évaluer et l’adapter afin de consolider les connaissances, les transformer en compétences et, à terme, être capable de les appliquer. Voici tout l’enjeu de l’évaluation de la formation !

Attestation des acquis et attestation de fin de formation.
  • Vous auto-évaluerez les objectifs de la formation afin de définir si vous les avez acquis ou non.
  • Notre formateur, de son coté, confirmera ou infirmera votre auto-évaluation.
  • Ces élements sont repris sur l'attestation des acquis disponible dans votre extranet.

  • Cette formation n'est pas éligible à une certification officielle dans notre centre.
    Pochette accueil BT FORMATION
      Une pochette d'accueil vous est remise à votre arrivée. Vous y trouverez :
        - Un document d'information sur l'Extranet pour récupérer vos supports, attestation de stage, etc.
        - Des feuilles pour prendre vos notes.
        - Un stylo, à conserver !
        - Le programme détaillé de votre formation.
        - Une fiche de satisfaction pour nous permettre de mieux vous connaître et améliorer nos services.

    Suivi Post Formation
      Bénéficiez d'un support technique après avoir réalisé votre formation.
      Vous pourrez contacter un formateur ou un technicien pour vous accompagner sur des problèmes spécifiques liés au programme de formation suivi et ce pendant 6 mois après la formation.

    Wifi Gratuit chez BT-FORMATION
      Le wifi est gratuit et illimité chez BT-FORMATION
        - Envie de surfer dans un cadre convivial ? Nos salles sont équipées d'une borne Wi-Fi et vous offrent un accès Internet illimité et gratuit.

    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Notre parking est gratuit et situé à 30M de l'entrée.
        - Pas de soucis ni de frais supplémentaire pour se garer chez BT FORMATION. Nous disposons de 40 places de parking privatives.

    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Bénéficiez d'un tarif préférentiel sur les repas (13.90€).
      En partenariat avec Campanile.
      Le tarif comprend :
        - Le buffet d'entrées
        - Une boisson
        - Le plat principal (choix entre 4 plats)
        - Le buffet de desserts
        - Un café

    Agence Strasbourg-Entzheim

    5 Allée de l'Europe - Entzheim Aéroport

    Sessions

    Du mardi 16 février 2021 au mercredi 17 février 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 29 mars 2021 au mardi 30 mars 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 26 avril 2021 au mardi 27 avril 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 10 mai 2021 au mardi 11 mai 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 28 juin 2021 au mardi 29 juin 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 1 juillet 2021 au vendredi 2 juillet 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 17 août 2021 au mercredi 18 août 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 9 septembre 2021 au vendredi 10 septembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mercredi 27 octobre 2021 au jeudi 28 octobre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 4 novembre 2021 au vendredi 5 novembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 21 décembre 2021 au mercredi 22 décembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 25 janvier 2022 au mercredi 26 janvier 2022

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    Agence Mulhouse-Illzach

    9 Avenue d'Italie - Illzach - Centre d'Affaires Ulysse

    Sessions

    Session Confirmée
    Du mercredi 3 février 2021 au jeudi 4 février 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 15 février 2021 au mardi 16 février 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mercredi 24 mars 2021 au jeudi 25 mars 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 12 avril 2021 au mardi 13 avril 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mercredi 12 mai 2021 au jeudi 13 mai 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 8 juin 2021 au mercredi 9 juin 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 19 juillet 2021 au mardi 20 juillet 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 10 août 2021 au mercredi 11 août 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 6 septembre 2021 au mardi 7 septembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 7 octobre 2021 au vendredi 8 octobre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 30 novembre 2021 au mercredi 1 décembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 20 décembre 2021 au mardi 21 décembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Les formations certifiantes ont une visée professionnelle, elles s'adressent uniquement à un public d'adultes déjà entrés dans la vie active. Elles donnent lieu à la délivrance d'une certification qui permet de justifier de la validation de la formation.
    Nous ne proposons pas de certification pour cette formation. Elle fait l'objet d'une délivrance d'attestation de stage.