MAITRISEZ VOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE ET PHYSIQUE

Formation MAITRISEZ VOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE ET PHYSIQUE - Strasbourg - Mulhouse

Cette formation garantit à tous les collaborateurs en contact téléphonique ou physique avec la clientèle d'acquérir le comportement professionnel approprié à cette fonction, particulièrement sensible en terme d'image.

Public

  • Les collaborateurs chargés de l'accueil téléphonique ou physique au sein de leur société

Pré-requis

Aucun

Objectifs Professionnels

  • Garantir l'image de la société par un comportement professionnel.
  • Avoir le leadership de l'appel.
  • Utiliser le ton de voix et approprié et un vocabulaire efficace.
  • Maîtrise de l'assertivité.
Concevoir l'accueil physique comme un métier à part entière
  • Les enjeux de l'accueil.
  • Les règles d'or de l'accueil.
  • L'environnement.
  • L'attitude, la posture.
  • Traiter la demande.
  • Expliquer pour informer.
  • Maîtriser le temps.
  • Etre attentif aux comportements non-verbaux.
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur.
  • Respecter une distance de communication appropriée.
  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits.
  • Ecouter en valorisant.
  • Recadrer un entretien en restant courtois.
  • Rassurer et s'assurer qu'on a été compris.
  • Conclure et raccompagner un visiteur.

L'accueil téléphonique
  • Maîtriser la communication professionnelle au téléphone.
  • Comprendre et s'approprier son fonctionnement, ses possibilités, maîtriser son débit de parole.
  • Apprendre le langage normalisé au téléphone : vocabulaire et expressions régulièrement remis à jour.
  • Des formules pour les premières minutes de l'échange.
  • Des formules précises.
  • Un langage positif.
  • Comprendre le rôle moteur de l'attitude positive au téléphone.
  • Privilégier l'écoute active.
  • Comprendre son intérêt.
  • Eviter les pièges de la communication rapide au téléphone.

Gérer d'éventuelles situations conflictuelles
  • Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
  • Maîtrise de l'assertivité.
  • Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficile

Méthodes
  • Le travail s'effectuant dans un cadre ludique, les participants n'hésitent pas à fournir un investissement personnel important (participation, prise de risque) avec plaisir.
  • Afin de valider les acquis, étapes par étapes, le support vidéo est un outil indispensable. en effet, il renvoi un retour objectif de la situation, et permet de prendre conscience des améliorations à apporter et des progrès réalisés (sous réserve de l'accord de l'ensemble des stagiaires présents)
Parce que la finalité de la formation ne se résume pas à la simple acquisition de connaissances, il est nécessaire de l’évaluer et l’adapter afin de consolider les connaissances, les transformer en compétences et, à terme, être capable de les appliquer. Voici tout l’enjeu de l’évaluation de la formation !

Attestation des acquis et attestation de fin de formation.
  • Vous auto-évaluerez les objectifs de la formation afin de définir si vous les avez acquis ou non.
  • Notre formateur, de son coté, confirmera ou infirmera votre auto-évaluation.
  • Ces élements sont repris sur l'attestation des acquis disponible dans votre extranet.

  • Cette formation n'est pas éligible à une certification officielle dans notre centre.
    Pochette accueil BT FORMATION
      Une pochette d'accueil vous est remise à votre arrivée. Vous y trouverez :
        - Un document d'information sur l'Extranet pour récupérer vos supports, attestation de stage, etc.
        - Des feuilles pour prendre vos notes.
        - Un stylo, à conserver !
        - Le programme détaillé de votre formation.
        - Une fiche de satisfaction pour nous permettre de mieux vous connaître et améliorer nos services.

    Suivi Post Formation
      Bénéficiez d'un support technique après avoir réalisé votre formation.
      Vous pourrez contacter un formateur ou un technicien pour vous accompagner sur des problèmes spécifiques liés au programme de formation suivi et ce pendant 6 mois après la formation.

    Wifi Gratuit chez BT-FORMATION
      Le wifi est gratuit et illimité chez BT-FORMATION
        - Envie de surfer dans un cadre convivial ? Nos salles sont équipées d'une borne Wi-Fi et vous offrent un accès Internet illimité et gratuit.

    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Notre parking est gratuit et situé à 30M de l'entrée.
        - Pas de soucis ni de frais supplémentaire pour se garer chez BT FORMATION. Nous disposons de 40 places de parking privatives.

    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Bénéficiez d'un tarif préférentiel sur les repas (13.90€).
      En partenariat avec Campanile.
      Le tarif comprend :
        - Le buffet d'entrées
        - Une boisson
        - Le plat principal (choix entre 4 plats)
        - Le buffet de desserts
        - Un café

    Agence Strasbourg-Entzheim

    5 Allée de l'Europe - Entzheim Aéroport

    Sessions

    Du mardi 26 octobre 2021 au mercredi 27 octobre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 29 novembre 2021 au mardi 30 novembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 14 décembre 2021 au mercredi 15 décembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 13 janvier 2022 au vendredi 14 janvier 2022

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 7 février 2022 au mardi 8 février 2022

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du lundi 7 mars 2022 au mardi 8 mars 2022

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Consultez-nous

    Agence Mulhouse-Sausheim

    1b, Avenue du général de Gaulle - Sausheim - A coté de Forgiarini

    Sessions

    Du mercredi 20 octobre 2021 au jeudi 21 octobre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 9 novembre 2021 au mercredi 10 novembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 28 décembre 2021 au mercredi 29 décembre 2021

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 25 janvier 2022 au mercredi 26 janvier 2022

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du jeudi 17 février 2022 au vendredi 18 février 2022

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Du mardi 22 mars 2022 au mercredi 23 mars 2022

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session
    Consultez-nous
    Les formations certifiantes ont une visée professionnelle, elles s'adressent uniquement à un public d'adultes déjà entrés dans la vie active. Elles donnent lieu à la délivrance d'une certification qui permet de justifier de la validation de la formation.
    Nous ne proposons pas de certification pour cette formation. Elle fait l'objet d'une délivrance d'attestation de stage.