Combinaisons Présentiel/Distanciel(P/D), Mixte ou Elearning
Type	Durée	Tarif catalogue
Inter/Intra	14H P/D.	1 020€ HT/2 380€ HT

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Référence : F00346 - 5 stagiaires max.

TRAITEMENTS DES APPELS DIFFICILES

Formation TRAITEMENTS DES APPELS DIFFICILES -

Public

Toute personne ayant un contact avec la clientèle au téléphone, toute personne ayant à gérer des appels dans le cadre d'un service de vente à distance, de vente par correspondance, d'un centre d'appel, d'un centre de gestion clientèle dans l'industrie ou le service, etc...

Pré-requis

Aucun pré-requis

Objectifs Opérationnels

Faciliter les appels entrants au quotidien
Savoir annoncer avec tact des modifications importantes pour le client
Gérer les cas particuliers : agressifs, bavards, pressés, etc..
Reconnaître les causes et les effets du stress
Réviser les règles d'or du comportement téléphonique
Identifier le comportement du client
Découvrir une méthode pratique pour faire face au stress
S'affirmer dans une situation difficile
Prendre confiance en soi et s'adapter au quotidien
Identifier les différentes typologies des clients difficiles
Désamorcer l'agressivité
Guider l'entretien et favoriser le dialogue
Réagir avec efficacité face à une objection
Pratiquer l'écoute active
S'affirmer dans la relation client
Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles

INTRODUCTION

Présentation des participants
Objectifs de la session

Gérer d'éventuelles situations conflictuelles

Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
Maîtrise de l'assertivité.

Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficile

Une stratégie efficace au téléphone

Les règles de l'entretien téléphonique
Le langage
La personnalisation
La prise en charge
La présentation
L'écoute active
Le questionnement
L'accompagnement
La prise de congés
Le traitement des objections
L'effet miroir
L'empathie
Etre leader

Typologies des différents interlocuteurs

Le bavard , l'agressif , le supérieur bluffeur , le pressé , l'inquiet , le silencieux

Méthodes

La méthode pédagogique de ce module est basée sur une alternance d'apports théoriques (supports sur microsoft powerpoint) et d'exercices / études de cas concrets.

Le caméscope pourra être utilisé pour les mises en situation si l'ensemble des participants donnent leur accord.

Parce que la finalité de la formation ne se résume pas à la simple acquisition de connaissances, il est nécessaire de l’évaluer et l’adapter afin de consolider les connaissances, les transformer en compétences et, à terme, être capable de les appliquer. Voici tout l’enjeu de l’évaluation de la formation !

Attestation des acquis et attestation de fin de formation.

Vous auto-évaluerez les objectifs de la formation afin de définir si vous les avez acquis ou non.

Notre formateur, de son coté, confirmera ou infirmera votre auto-évaluation.

Ces élements sont repris sur l'attestation des acquis disponible dans votre extranet.

Cette formation n'est pas éligible à une certification officielle dans notre centre.

Chaque règle théorique est suivie d'une mise en application pratique qui permet de :

Mieux maîtriser l'énergie indispensable dans une prestation orale professionnelle
Faire le point sur sa situation personnelle concernant les notions fondamentales de la communication au téléphone

Une pochette d'accueil vous est remise à votre arrivée. Vous y trouverez :

- Un document d'information sur l'Extranet pour récupérer vos supports, attestation de stage, etc.

- Des feuilles pour prendre vos notes.

- Un stylo, à conserver !

- Le programme détaillé de votre formation.

- Une fiche de satisfaction pour nous permettre de mieux vous connaître et améliorer nos services.

Bénéficiez d'un support technique après avoir réalisé votre formation.

Le wifi est gratuit et illimité chez BT-FORMATION

- Envie de surfer dans un cadre convivial ? Nos salles sont équipées d'une borne Wi-Fi et vous offrent un accès Internet illimité et gratuit.

Notre parking est gratuit et situé à 30M de l'entrée.

- Pas de soucis ni de frais supplémentaire pour se garer chez BT FORMATION. Nous disposons de 40 places de parking privatives.

Bénéficiez d'un tarif préférentiel sur les repas (13.90€).

Campanile

- Le buffet d'entrées

- Une boisson

- Le plat principal (choix entre 4 plats)

- Le buffet de desserts

- Un café

Agence Strasbourg-Entzheim

5 Allée de l'Europe - Entzheim Aéroport

Sessions

14H - Du jeudi 14 décembre 2023 au vendredi 15 décembre 2023

jeudi 14 décembre < - > vendredi 15 décembre < - >

TRAITEMENTS DES APPELS DIFFICILES

Formation TRAITEMENTS DES APPELS DIFFICILES -

Public

Pré-requis

Objectifs Opérationnels

Méthodes

Agence Strasbourg-Entzheim

Sessions

Agence Mulhouse-Sausheim

Sessions