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TRAITEMENTS DES APPELS DIFFICILES

Formation TRAITEMENTS DES APPELS DIFFICILES - Strasbourg - Mulhouse

Public

  • Toute personne ayant un contact avec la clientèle au téléphone, toute personne ayant à gérer des appels dans le cadre d'un service de vente à distance, de vente par correspondance, d'un centre d'appel, d'un centre de gestion clientèle dans l'industrie ou le service, etc...

Pré-requis

  • Aucun pré-requis

Objectifs Professionnels

  • Faciliter les appels entrants au quotidien
  • Savoir annoncer avec tact des modifications importantes pour le client
  • Gérer les cas particuliers : agressifs, bavards, pressés, etc..
  • Reconnaître les causes et les effets du stress
  • Réviser les règles d'or du comportement téléphonique
  • Identifier le comportement du client
  • Découvrir une méthode pratique pour faire face au stress
  • S'affirmer dans une situation difficile
  • Prendre confiance en soi et s'adapter au quotidien
  • Identifier les différentes typologies des clients difficiles
  • Désamorcer l'agressivité
  • Guider l'entretien et favoriser le dialogue
  • Réagir avec efficacité face à une objection
  • Pratiquer l'écoute active
  • S'affirmer dans la relation client
  • Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
INTRODUCTION
  • Présentation des participants
  • Objectifs de la session

Gérer d'éventuelles situations conflictuelles
  • Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
  • Maîtrise de l'assertivité.

Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficile


Une stratégie efficace au téléphone
  • Les règles de l'entretien téléphonique
  • Le langage
  • La personnalisation
  • La prise en charge
  • La présentation
  • L'écoute active
  • Le questionnement
  • L'accompagnement
  • La prise de congés
  • Le traitement des objections
  • L'effet miroir
  • L'empathie
  • Etre leader

Typologies des différents interlocuteurs
  • Le bavard , l'agressif , le supérieur bluffeur , le pressé , l'inquiet , le silencieux

Méthodes

La méthode pédagogique de ce module est basée sur une alternance d'apports théoriques (supports sur microsoft powerpoint) et d'exercices / études de cas concrets.

Le caméscope pourra être utilisé pour les mises en situation si l'ensemble des participants donnent leur accord.

Parce que la finalité de la formation ne se résume pas à la simple acquisition de connaissances, il est nécessaire de l’évaluer et l’adapter afin de consolider les connaissances, les transformer en compétences et, à terme, être capable de les appliquer. Voici tout l’enjeu de l’évaluation de la formation !

Attestation des acquis et attestation de fin de formation.
  • Vous auto-évaluerez les objectifs de la formation afin de définir si vous les avez acquis ou non.
  • Notre formateur, de son coté, confirmera ou infirmera votre auto-évaluation.
  • Ces élements sont repris sur l'attestation des acquis disponible dans votre extranet.

  • Cette formation n'est pas éligible à une certification officielle dans notre centre.

    Chaque règle théorique est suivie d'une mise en application pratique qui permet de :

    • Mieux maîtriser l'énergie indispensable dans une prestation orale professionnelle
    • Faire le point sur sa situation personnelle concernant les notions fondamentales de la communication au téléphone
    Pochette accueil BT FORMATION
      Une pochette d'accueil vous est remise à votre arrivée. Vous y trouverez :
        - Un document d'information sur l'Extranet pour récupérer vos supports, attestation de stage, etc.
        - Des feuilles pour prendre vos notes.
        - Un stylo, à conserver !
        - Le programme détaillé de votre formation.
        - Une fiche de satisfaction pour nous permettre de mieux vous connaître et améliorer nos services.

    Suivi Post Formation
      Bénéficiez d'un support technique après avoir réalisé votre formation.
      Vous pourrez contacter un formateur ou un technicien pour vous accompagner sur des problèmes spécifiques liés au programme de formation suivi et ce pendant 6 mois après la formation.

    Wifi Gratuit chez BT-FORMATION
      Le wifi est gratuit et illimité chez BT-FORMATION
        - Envie de surfer dans un cadre convivial ? Nos salles sont équipées d'une borne Wi-Fi et vous offrent un accès Internet illimité et gratuit.

    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Notre parking est gratuit et situé à 30M de l'entrée.
        - Pas de soucis ni de frais supplémentaire pour se garer chez BT FORMATION. Nous disposons de 40 places de parking privatives.

    Parking Gratuit chez BT-FORMATION
      Bénéficiez d'un tarif préférentiel sur les repas (13.90€).
      En partenariat avec Campanile.
      Le tarif comprend :
        - Le buffet d'entrées
        - Une boisson
        - Le plat principal (choix entre 4 plats)
        - Le buffet de desserts
        - Un café

    Agence Strasbourg-Entzheim

    5 Allée de l'Europe - Entzheim Aéroport

    Sessions

    14H - Du lundi 2 janvier 2023 au mardi 3 janvier 2023

    lundi 2 janvier < - mardi 3 janvier < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    Session Confirmée
    14H - Du mardi 17 janvier 2023 au mercredi 18 janvier 2023

    mardi 17 janvier < - mercredi 18 janvier < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    Session Confirmée
    14H - Du jeudi 23 février 2023 au vendredi 24 février 2023

    jeudi 23 février < - vendredi 24 février < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du mardi 21 mars 2023 au mercredi 22 mars 2023

    mardi 21 mars < - mercredi 22 mars < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du mardi 25 avril 2023 au mercredi 26 avril 2023

    mardi 25 avril < - mercredi 26 avril < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du vendredi 19 mai 2023 au lundi 22 mai 2023

    vendredi 19 mai < - lundi 22 mai < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du mercredi 14 juin 2023 au jeudi 15 juin 2023

    mercredi 14 juin < - jeudi 15 juin < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du mardi 18 juillet 2023 au mercredi 19 juillet 2023

    mardi 18 juillet < - mercredi 19 juillet < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    Consultez-nous

    Agence Mulhouse-Sausheim

    1b, Avenue du général de Gaulle - Sausheim - A coté de Forgiarini

    Sessions

    14H - Du jeudi 8 décembre 2022 au vendredi 9 décembre 2022

    jeudi 8 décembre < - vendredi 9 décembre < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du lundi 16 janvier 2023 au mardi 17 janvier 2023

    lundi 16 janvier < - mardi 17 janvier < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du mardi 14 février 2023 au mercredi 15 février 2023

    mardi 14 février < - mercredi 15 février < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du lundi 6 mars 2023 au mardi 7 mars 2023

    lundi 6 mars < - mardi 7 mars < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du jeudi 13 avril 2023 au vendredi 14 avril 2023

    jeudi 13 avril < - vendredi 14 avril < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du mardi 2 mai 2023 au mercredi 3 mai 2023

    mardi 2 mai < - mercredi 3 mai < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du mardi 13 juin 2023 au mercredi 14 juin 2023

    mardi 13 juin < - mercredi 14 juin < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    14H - Du lundi 10 juillet 2023 au mardi 11 juillet 2023

    lundi 10 juillet < - mardi 11 juillet < -

    Tarif :
    1 020 €
    HT/pers./session

    Consultez-nous

    Les formations certifiantes ont une visée professionnelle, elles s'adressent uniquement à un public d'adultes déjà entrés dans la vie active. Elles donnent lieu à la délivrance d'une certification qui permet de justifier de la validation de la formation.
    Nous ne proposons pas de certification pour cette formation. Elle fait l'objet d'une délivrance d'attestation de stage.