Gestion des conflits ENTZHEIM

Faire face aux conflits et aux critiques

• Comment adopter une attitude de médiateur.
• Développer une Ecoute Active.
• Résumer et reformuler le message.
• Rechercher un objectif mutuel.
• Identifier les différents types de critiques.
• Transformer la critique de façon positive.
• Résister aux critiques de mauvaise foi.

Gérer vos tensions et celles des autres avec l'assertivité

• Comment faire face à la tempête.
• Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence.
• Avoir le bon comportement dans une situation violente.
• Ne pas avoir peur d'un conflit.
• Gérer les cas de stress les plus fréquents.
• Savoir prendre du recul.
• Trouver une relation Gagnant-Gagnant.

Le rôle de la communication dans la relation client

• La place centrale de la communication dans la relation client.
• Forces et axes de progression personnelle dans la communication.
• Déterminer sa position relative par rapport aux comportements passifs, agressifs, de fuite et de manipulation.
• Test d'autodiagnostic : le jeu du Passif, Agressif et Manipulateur.

Organiser sa disponibilité pour mieux écouter et mieux communiquer

• Choisir le canal le plus adapté pour informer et communiquer.
• Préparer ou suivre des réunions.
• Mettre en place des règles et prévenir les conflits.
• Savoir dire non. Savoir adresser une critique justifiée.
• Définir des objectifs d'évolution et mettre en place les indicateurs de réussite de son mode de communication.
• Évaluer sa nouvelle capacité à communiquer.

Comprendre les enjeux et les objectifs d'une communication efficace.

Comprendre les enjeux :

• Installer une ambiance de travail basée sur la confiance mutuelle et donc propice aux échanges.
• Envisager la communication comme un outil de motivation qui permet au salarié de s'exprimer.
• La relation d'adulte à adulte : comment enlever les tensions liées aux jugements de la personne et comment montrer que l'on est à l'écoute.
• Se fonder sur des faits et non sur des jugements de valeur : faire la différence entre information factuelle et objective et une information ressentie personnelle et subjective.

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Toujours pas d'eau en formation.

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La machine à café toujours en panne dommage qu on est pas de café sur la table ou l on passe la formation

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Très bonne formation avec Martine . Il y a un manquement quant à l’accueil de vos clients. Machine à café toujours en panne !, donc pas de café ,pas de mise à disposition de bouteille d’eau. Les croissants d'accueil seraient appréciés vu le tarif des formations. Une mise à disposition d’une borne électrique pour les véhicules électriques des clients ,gratuite voir payante serait également appréciée. Merci de lire et de prendre en considération mes remarques.

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Merci pour cette formation tant sur plan professionnel que sur le plan personne. Formatrice très professionnelle et très humaine.