Gérer les incivilités et l'aggressivité des clients ENTZHEIM
Catégorie
ACCUEIL ET RELATION CLIENT
Description
Contenu
Objectifs
Certifications et Modalités d'évaluation
Planning
Avis
Inscription
Méthodes Mobilisées
Description
Parce qu'aucun secteur d'activité n'est épargné, que les dégâts occasionnés pour l'humain sont importants, il est nécessaire de connaître les mécanismes qui sous tendent ces attitudes afin de mieux les gérer.
Pour qui
Tout salarié en contact clientèle.
Contenu pédagogique - Programme - Déroulé
1. Communiquer positivement
- les obstacles à une bonne communication
- les règles d'or pour mieux communiquer.
2. D'où vient le comportement incivil ?
Les facteurs déclencheurs
- environnementaux,
- moi et les autres.
Le mécanisme du comportement agressif
- les 4 étapes du cercle vicieux de l'agressivité.
3. Comment prévenir et gérer le phénomène ?
4 messages à ancrer.
Attitudes et comportements à développer
- empathie
- écoute
- acceptation de ses émotions et celles des autres.
Méthodologie à appliquer
- isoler le client
- questionner
- reformuler
- proposer une alternative
- conclusion.
4. Comment gérer émotionnellement l'agressivité
Mieux se connaître.
Mieux connaître les autres.
L'assertivité.
Les bonnes attitudes.
Toutes nos formations font l'objet d'évaluations en cours et en fin de formation par le biais de mise en pratique, de jeux de rôle, de quiz et d'une évaluation finale si besoin. Cette évaluation finale pourra se doubler d'un test officiel dans le cadre des formations certifiantes. De plus, une attestation de fin de formation vous sera fourni N'hésitez pas à nous contacter en cas de besoin.
Planning prévisionnel - STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
Les 10 derniers avis des apprenants ayant suivi la formation
Les avis sont publiés sans corrections ni modifications.Si formation en individuel et/ou sur mesure : planning selon vos disponibilités et celles de votre formateur
Pour les formations au planning (onglet planning): s'inscrire depuis le lien pré-inscription jusqu'à 5 jours avant le début de la formation.
Si la formation est éligible à votre Compte Personnel de Formation :
- Vous démarrez la formation quand vous le souhaitez (après le délai légal)
- Formation en présentiel à distance : Démarrage dès le lendemain du délai légal
- Formation en présentiel en face à face : Uniquement dans nos centres sous 5 à 8 semaines
Formation en groupe :
- Limitée à 5 participants
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Formation en individuel et sur mesure :
- Le programme est un pré-programme de formation, il sera adapté selon votre niveau, vos besoins et attentes
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Si e-learning inclus :
Entre chaque session de formation avec le formateur, il est impératif de réaliser votre E-learning afin de mettre en application et de revenir en formation avec des questions concrètes.
Objectifs
- Savoir prévenir et gérer les phénomènes d'incivilités liés à la relation clientèle.
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En Intra/Cours individuel
En Inter/Groupe
8 stagiaires maximum
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Durée Présentiel : 14 H |
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Coût : 1 100,00 € HT
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Site de STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
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