Gérer les incivilités et l'aggressivité des clients ENTZHEIM
Catégorie
COMMERCE ET VENTE
Description
Contenu
Objectifs
Certifications et Modalités d'évaluation
Planning
Avis
Inscription
Méthodes Mobilisées
Description
Parce qu'aucun secteur d'activité n'est épargné, que les dégâts occasionnés pour l'humain sont importants, il est nécessaire de connaître les mécanismes qui sous tendent ces attitudes afin de mieux les gérer.
Pour qui
Commerciaux
Assistants commerciaux
Tout salarié en contact clientèle.
Contenu pédagogique - Programme - Déroulé
Communiquer positivement
- les obstacles à une bonne communication
- les règles d'or pour mieux communiquer.
D'où vient le comportement incivil ?
Les facteurs déclencheurs
- environnementaux,
- moi et les autres.
Le mécanisme du comportement agressif
- les 4 étapes du cercle vicieux de l'agressivité.
Comment prévenir et gérer le phénomène ?
4 messages à ancrer.
Attitudes et comportements à développer
- empathie
- écoute
- acceptation de ses émotions et celles des autres.
Méthodologie à appliquer
- isoler le client
- questionner
- reformuler
- proposer une alternative
- conclusion.
Comment gérer émotionnellement l'agressivité
- Mieux se connaître.
- Mieux connaître les autres.
- L'assertivité.
- Les bonnes attitudes.
Toutes nos formations font l'objet d'évaluations en cours et en fin de formation par le biais de mise en pratique, de jeux de rôle, de quiz et d'une évaluation finale si besoin. Cette évaluation finale pourra se doubler d'un test officiel dans le cadre des formations certifiantes. De plus, une attestation de fin de formation vous sera fourni N'hésitez pas à nous contacter en cas de besoin.
Planning prévisionnel - STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
Les 10 derniers avis des apprenants ayant suivi la formation
Les avis sont publiés sans corrections ni modifications.
Manuel V. Formation suivie du 22/02/2024 au 23/02/2024
Commentaire libre
formatin tres intressante et formatrice agréable du fait de pouvoir converser et au final comprendre grâce a des expérience vécu.
Si formation en individuel et/ou sur mesure : planning selon vos disponibilités et celles de votre formateur
Pour les formations au planning (onglet planning): s'inscrire depuis le lien pré-inscription jusqu'à 5 jours avant le début de la formation.
Si la formation est éligible à votre Compte Personnel de Formation :
- Vous démarrez la formation quand vous le souhaitez (après le délai légal)
- Formation en présentiel à distance : Démarrage dès le lendemain du délai légal
- Formation en présentiel en face à face : Uniquement dans nos centres sous 5 à 8 semaines
Formation en groupe :
- Limitée à 5 participants
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Formation en individuel et sur mesure :
- Le programme est un pré-programme de formation, il sera adapté selon votre niveau, vos besoins et attentes
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Si e-learning inclus :
Entre chaque session de formation avec le formateur, il est impératif de réaliser votre E-learning afin de mettre en application et de revenir en formation avec des questions concrètes.
Objectifs
- Ecoute active
- S'affirmer dans la relation client
- Favoriser le dialogue
- Faire face aux situations difficiles
- Savoir prévenir et gérer les phénomènes d'aggresivités liés à la retion clientèle
 |
En Intra/Cours individuel
En Inter/Groupe
8 stagiaires maximum
|
 |
Durée Présentiel : 14 H |
 |
Coût : 1 100,00 € HT
|
 |
Site de STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
|
Vous avez une question ?
© Copyright 2025
BT-FORMATION
Votre avis compte !
Merci de cliquer sur le logo 
pour nous noter et nous évaluer
Cette certification a été délivré au titre de :
Actions de formations
(Lien vers le certificat)
