Gestion des clients difficiles ENTZHEIM
Catégorie
EFFICACITE PROFESSIONNELLE
Description
Contenu
Objectifs
Certifications et Modalités d'évaluation
Planning
Avis
Inscription
Méthodes Mobilisées
Description
Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en client inconditionnel. Inversement, un client mécontent peut faire part de ses griefs à 10 personnes autour de lui, et donner une image désatreuse de votre entreprise.
Comment s'affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l'émotion sont tentés de prendre le dessus.
BT-FORMATION vous propose une formation de deux jours pour accroître la confiance en soi de vos collaborateurs en leur donnant des outils qui leur permettront de maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, développer leurs compétences relationnelles et d'adopter un comportement efficace en situation.
Pré-requis
- une expérience dans un service client est un plus
Pour qui
- Commerciaux,
- Assistants commerciaux,
- Chargés de clientèle,
- Techniciens SAV
- Toute personne en relation avec la clientèle
Contenu pédagogique - Programme - Déroulé
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
- La notion de filtre
- Les obstacles dans la perception de la réalité d'une situation
Les principes de gestion de la réclamation client
- Les déclencheurs de l'agressivité
- L'échelle de l'agressivité
- Les conseils pour se protéger
- Les bons réflexes comportementaux
Les bases de la communication en situation de tension
- Les attitudes d'écoute active
- La reformulation
- Le schéma de la communication
- La verbalisation des émotions
- La pratique de l'empathie
Les bons outils pour faire face aux objections
- L'utilisation d'un langage adapté
- Le questionnement
- La méthode de l'accusé-réception
Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
- La technique de la pacification
- La technique de l'isolement
- La trame de traitement d'une réclamation
- Le malentendu
- La technique de «parole contre parole»
- La technique du «transfert»
- Savoir dire non
- La technique du disque rayé
L'impact émotionnel dans une situation délicate
- La fonction utile des émotions
- La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
- Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation
Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
- La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l'exception
- L'appel à l'autorité
Toutes nos formations font l'objet d'évaluations en cours et en fin de formation par le biais de mise en pratique, de jeux de rôle, de quiz et d'une évaluation finale si besoin. Cette évaluation finale pourra se doubler d'un test officiel dans le cadre des formations certifiantes. De plus, une attestation de fin de formation vous sera fourni N'hésitez pas à nous contacter en cas de besoin.
Planning prévisionnel - STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
Les 10 derniers avis des apprenants ayant suivi la formation
Les avis sont publiés sans corrections ni modifications.Si formation en individuel et/ou sur mesure : planning selon vos disponibilités et celles de votre formateur
Pour les formations au planning (onglet planning): s'inscrire depuis le lien pré-inscription jusqu'à 5 jours avant le début de la formation.
Si la formation est éligible à votre Compte Personnel de Formation :
- Vous démarrez la formation quand vous le souhaitez (après le délai légal)
- Formation en présentiel à distance : Démarrage dès le lendemain du délai légal
- Formation en présentiel en face à face : Uniquement dans nos centres sous 5 à 8 semaines
Formation en groupe :
- Limitée à 5 participants
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Formation en individuel et sur mesure :
- Le programme est un pré-programme de formation, il sera adapté selon votre niveau, vos besoins et attentes
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Si e-learning inclus :
Entre chaque session de formation avec le formateur, il est impératif de réaliser votre E-learning afin de mettre en application et de revenir en formation avec des questions concrètes.
Objectifs
- Identifier les différentes typologies de clients difficiles
- Désamorcer l'agressivité
- Guider l'entretien et favoriser le dialogue
- Réagir avec efficacité face à une objection
- Pratiquer l'écoute active
- S'affirmer dans la relation client
- Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
 |
En Intra/Cours individuel
En Inter/Groupe
8 stagiaires maximum
|
 |
Durée Présentiel : 14 H |
 |
Coût : 1 100,00 € HT
|
 |
Site de STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
|
Vous avez une question ?
© Copyright 2025
BT-FORMATION
Votre avis compte !
Merci de cliquer sur le logo 
pour nous noter et nous évaluer
Cette certification a été délivré au titre de :
Actions de formations
(Lien vers le certificat)
