Maîtrisez votre accueil téléphonique et physique ENTZHEIM
Catégorie
ACCUEIL ET RELATION CLIENT
Description
Contenu
Objectifs
Certifications et Modalités d'évaluation
Planning
Avis
Inscription
Méthodes Mobilisées
Description
Cette formation garantit à tous les collaborateurs en contact téléphonique ou physique avec la clientèle d'acquérir le comportement professionnel approprié à cette fonction, particulièrement sensible en terme d'image.
Pré-requis
Aucun
Pour qui
- Les collaborateurs chargés de l'accueil téléphonique ou physique au sein de leur société
Contenu pédagogique - Programme - Déroulé
Concevoir l'accueil physique comme un métier à part entière
- Les enjeux de l'accueil.
- Les règles d'or de l'accueil.
- L'environnement.
- L'attitude, la posture.
- Traiter la demande.
- Expliquer pour informer.
- Maîtriser le temps.
- Etre attentif aux comportements non-verbaux.
- Se mettre en phase avec son interlocuteur.
- Respecter une distance de communication appropriée.
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits.
- Ecouter en valorisant.
- Recadrer un entretien en restant courtois.
- Rassurer et s'assurer qu'on a été compris.
- Conclure et raccompagner un visiteur.
L'accueil téléphonique
- Maîtriser la communication professionnelle au téléphone.
- Comprendre et s'approprier son fonctionnement, ses possibilités, maîtriser son débit de parole.
- Apprendre le langage normalisé au téléphone : vocabulaire et expressions régulièrement remis à jour.
- Des formules pour les premières minutes de l'échange.
- Des formules précises.
- Un langage positif.
- Comprendre le rôle moteur de l'attitude positive au téléphone.
- Privilégier l'écoute active.
- Comprendre son intérêt.
- Eviter les pièges de la communication rapide au téléphone.
Gérer d'éventuelles situations conflictuelles
- Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
- Maîtrise de l'assertivité.
- Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficile
Toutes nos formations font l'objet d'évaluations en cours et en fin de formation par le biais de mise en pratique, de jeux de rôle, de quiz et d'une évaluation finale si besoin. Cette évaluation finale pourra se doubler d'un test officiel dans le cadre des formations certifiantes. De plus, une attestation de fin de formation vous sera fourni N'hésitez pas à nous contacter en cas de besoin.
Planning prévisionnel - STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
Les 10 derniers avis des apprenants ayant suivi la formation
Les avis sont publiés sans corrections ni modifications.Si formation en individuel et/ou sur mesure : planning selon vos disponibilités et celles de votre formateur
Pour les formations au planning (onglet planning): s'inscrire depuis le lien pré-inscription jusqu'à 5 jours avant le début de la formation.
Si la formation est éligible à votre Compte Personnel de Formation :
- Vous démarrez la formation quand vous le souhaitez (après le délai légal)
- Formation en présentiel à distance : Démarrage dès le lendemain du délai légal
- Formation en présentiel en face à face : Uniquement dans nos centres sous 5 à 8 semaines
Formation en groupe :
- Limitée à 5 participants
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Formation en individuel et sur mesure :
- Le programme est un pré-programme de formation, il sera adapté selon votre niveau, vos besoins et attentes
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Si e-learning inclus :
Entre chaque session de formation avec le formateur, il est impératif de réaliser votre E-learning afin de mettre en application et de revenir en formation avec des questions concrètes.
Objectifs
- Garantir l'image de la société par un comportement professionnel.
- Avoir le leadership de l'appel.
- Utiliser le ton de voix et approprié et un vocabulaire efficace.
- Maîtrise de l'assertivité.
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En Intra/Cours individuel
En Inter/Groupe
8 stagiaires maximum
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Durée Présentiel : 14 H |
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Coût : 1 100,00 € HT
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Site de STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
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