Traitements des appels difficiles ENTZHEIM
Catégorie
ACCUEIL ET RELATION CLIENT
Description
Contenu
Objectifs
Certifications et Modalités d'évaluation
Planning
Avis
Inscription
Méthodes Mobilisées
Description
Pré-requis
- Aucun pré-requis
Pour qui
- Toute personne ayant un contact avec la clientèle au téléphone, toute personne ayant à gérer des appels dans le cadre d'un service de Vente à Distance, de Vente par Correspondance, d'un Centre d'Appel, d'un centre de gestion clientèle dans l'industrie ou le service, etc...
Contenu pédagogique - Programme - Déroulé
INTRODUCTION
- Présentation des participants
- Objectifs de la session
Gérer d'éventuelles situations conflictuelles
- Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
- Maîtrise de l'assertivité.
Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficile
Une stratégie efficace au téléphone
- Les règles de l'entretien téléphonique
- Le langage
- La personnalisation
- La prise en charge
- La présentation
- L'écoute active
- Le questionnement
- L'accompagnement
- La prise de congés
- Le traitement des objections
- L'effet miroir
- L'empathie
- Etre leader
Typologies des différents interlocuteurs
- Le bavard , L'agressif , Le supérieur bluffeur , Le pressé , L'inquiet , Le silencieux
Toutes nos formations font l'objet d'évaluations en cours et en fin de formation par le biais de mise en pratique, de jeux de rôle, de quiz et d'une évaluation finale si besoin. Cette évaluation finale pourra se doubler d'un test officiel dans le cadre des formations certifiantes. De plus, une attestation de fin de formation vous sera fourni N'hésitez pas à nous contacter en cas de besoin.
Planning prévisionnel - STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
Les 10 derniers avis des apprenants ayant suivi la formation
Les avis sont publiés sans corrections ni modifications.Si formation en individuel et/ou sur mesure : planning selon vos disponibilités et celles de votre formateur
Pour les formations au planning (onglet planning): s'inscrire depuis le lien pré-inscription jusqu'à 5 jours avant le début de la formation.
Si la formation est éligible à votre Compte Personnel de Formation :
- Vous démarrez la formation quand vous le souhaitez (après le délai légal)
- Formation en présentiel à distance : Démarrage dès le lendemain du délai légal
- Formation en présentiel en face à face : Uniquement dans nos centres sous 5 à 8 semaines
Formation en groupe :
- Limitée à 5 participants
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Formation en individuel et sur mesure :
- Le programme est un pré-programme de formation, il sera adapté selon votre niveau, vos besoins et attentes
- Alternance entre théorie et pratique
- Ressources pédagogiques à disposition par les moyens les plus appropriés (drive, ppt, papier...)
- Outils pédagogiques si besoin (PC, casque...)
- Intervenants qualifiés
Si e-learning inclus :
Entre chaque session de formation avec le formateur, il est impératif de réaliser votre E-learning afin de mettre en application et de revenir en formation avec des questions concrètes.
Objectifs
- Faciliter les appels entrants au quotidien
- Savoir annoncer avec tact des modifications importantes pour le client
- Gérer les cas particuliers : agressifs, bavards, pressés, etc..
- Reconnaître les causes et les effets du stress
- Réviser les règles d'or du comportement téléphonique
- Identifier le comportement du client
- Découvrir une méthode pratique pour faire face au stress
- S'affirmer dans une situation difficile
- Prendre confiance en soi et s'adapter au quotidien
- Identifier les différentes typologies des clients difficiles
- Désamorcer l'agressivité
- Guider l'entretien et favoriser le dialogue
- Réagir avec efficacité face à une objection
- Pratiquer l'écoute active
- S'affirmer dans la relation client
- Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
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En Intra/Cours individuel
En Inter/Groupe
8 stagiaires maximum
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Durée Présentiel : 14 H |
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Coût : 1 100,00 € HT
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Site de STRASBOURG/ENTZHEIM AEROPORT
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